Social media e customer experience: come i brand stanno ridefinendo la relazione con i consumatori
Non è un mistero che l’avvento dei Social Media, dalla nascita all’ascesa, abbia completamente trasformato la vita personale e professionale di milioni di persone, influenzando tutti i settori, obbligando le aziende a rivedere le proprie strategie di interazione con i consumatori in ogni aspetto per integrarle ad un nuovo panorama digitale. In questo contesto, la Customer Experience (CX) è progressivamente diventata uno degli aspetti più cruciali per il successo di ogni marchio. Si tratta dell’insieme delle interazioni che un cliente ha con un brand lungo tutto il percorso di acquisto, dalla prima impressione allo sviluppo di awareness, dall’acquisto al supporto post-vendita, comprendendo marketing, comunicazione, supporto clienti ed ogni passaggio esperienza online. Ogni punto di contatto contribuisce a costruire l’immagine del brand nella mente del consumatore, facendo della CX una potente leva non solo verso l’acquisto, ma anche e soprattutto per quanto concerne la fidelizzazione.
La crucialità della Customer Experience non si esaurisce dunque nel momento dell’acquisto, ma permea tutte le fasi del ciclo di vita del cliente. In un mondo interconnesso, i consumatori desiderano esperienze fluide e personalizzate, estese su canali diversi: dai negozi fisici ai siti web, alle app e ai social media. Con l’emergere del social commerce, l’integrazione dell’esperienza di acquisto direttamente sulle piattaforme social, come è avvenuto su Instagram e TikTok, l’esperienza del cliente ha continuato ad evolversi, integrando sempre più online e offline. In questo panorama, le aziende sono chiamate ad assicurarsi di essere sempre presenti, rispondendo in tempo reale alle richieste dei clienti e supportandoli prima e dopo l’acquisto in maniera personalizzata.
Le aspettative sono sempre più alte: esperienze rapide, senza “friction”, che rispecchino i desideri dell’acquirente. Le aziende che riescono a soddisfare queste aspettative si guadagnano la fedeltà, oltre che un vantaggio competitivo notevole. Le strategie che possono essere adottate sono numerose, ma tra le più rilevanti e gettonate rientrano sicuramente tecniche quali il Social Media Listening, così come l’uso di chatbot basati su intelligenza artificiale. Attraverso questi strumenti è possibile di raccogliere feedback dai clienti e offrire un’assistenza personalizzata, immediata, efficiente, il tutto a vantaggio, appunto, dell’esperienza complessiva del cliente.
L’importanza della Customer Experience
La CX riguarda dunque, come detto, tutte le fasi dell’interazione tra cliente e azienda: prima, durante e dopo l’acquisto. Ciascun passaggio, online od offline che sia, impatta sulla percezione del brand: i clienti desiderano sentirsi compresi e rispettati dalle aziende, che devono allora offrire esperienze personalizzate, coerenti e senza rallentamenti. Se la CX è positiva, il cliente lascia l’interazione soddisfatto, favorendo la retention, l’ottenimento di un cliente affezionato.
L’obiettivo primo è allora quello di garantire esperienze fluide in ogni fase del Customer Journey, che parte sin dalla ricerca del prodotto, arrivando all’acquisto, al supporto post-vendita e alla gestione dei feedback. Un sito di e-commerce facile da navigare, processi di acquisto rapidi, un servizio clienti disponibile 24 ore su 24, servizi di assistenza self-service e altri elementi sono la chiave che contribuisce ad una CX positiva.
Social Media e Social Commerce
Uno degli sviluppi più significativi degli ultimi anni è il social commerce, la possibilità di acquistare direttamente su piattaforme come Instagram e TikTok, un’evoluzione che ha ridefinito il Customer Journey, concentrandone i passaggi fondamentali – quelli legati alla vendita – in un unico ambiente virtuale che, integrando ricerca, interazione e acquisto, garantisce fluidità nell’esperienza di acquisto e migliora la soddisfazione del cliente, che non è più costretto a navigare tra diversi canali per completare l’acquisto.
I social media offrono poi un’opportunità unica di raccogliere feedback in tempo reale, rispondere a domande e commenti dei consumatori, e creare contenuti personalizzati. Le aziende hanno così la possibilità di migliorare continuamente l’esperienza, iterando sui commenti ricevuti in merito ad un determinato prodotto o servizio, oltre che di costruire relazioni più forti con i propri clienti.
Al social commerce c’è sicuramente un grande “ma”, legato alla preoccupazione sempre crescente dei consumatori in merito alla sicurezza dei propri dati e all’utilizzo delle osservazioni che Meta e ByteDance raccolgono sull’utente, ulteriormente arricchite – e dunque, sotto certi aspetti, rese più pericolose – dalle informazioni aggregate sugli acquisti completati attraverso le piattaforme.
Social Media Listening
Una delle strategie più efficaci per ottimizzare la Customer Experience è il Social Media Listening, il processo di monitoraggio delle conversazioni online sui social media per raccogliere feedback e informazioni che possano essere utilizzati per migliorare le strategie messe in campo dall’azienda. Utilizzando strumenti di Social Media Listening le aziende possono scoprire cosa i consumatori pensano dei loro prodotti o servizi, monitorando al contempo la reputazione online del brand e rispondendo rapidamente alle opinioni positive e – soprattutto – a quelle negative.
Il Social Media Listening permette, inoltre, di raccogliere informazioni su tendenze emergenti, necessità non soddisfatte e preferenze del bacino d’utenza interessato: durante la pandemia di Covid-19, questi strumenti sono diventati fondamentali per monitorare le reazioni dei consumatori in tempo reale e adattarsi rapidamente ai cambiamenti osservati. Le aziende in grado di sfruttare questi strumenti non solo rispondono in modo più efficace alle esigenze dei clienti ma riescono anche a migliorare continuamente l’offerta e le relazioni con il pubblico.
Secondo uno studio di Forrester, il principale utilizzo del Social Media Listening è per la competitive intelligence, seguito dal monitoraggio dei trend e della reputazione online, non ultima la possibilità di raccogliere insight che possono stimolare l’innovazione dei prodotti, oltre che identificare influencer chiave per migliorare la visibilità del brand.
Chatbot e Intelligenza Artificiale
In parallelo al Social Media Listening, l’adozione di chatbot basate su intelligenza artificiale ha avuto un impatto significativo sulla Customer Experience. Con l’aumento delle aspettative dei consumatori, le aziende devono essere in grado di fornire risposte rapide, efficaci e personalizzate. Tuttavia, gestire il volume di richieste giornaliere da parte dei consumatori è una sfida, e le IA si sono rivelate strumenti fondamentali nell’ottimizzazione del servizio clienti.
Questi strumenti non solo possono rispondere alle richieste in tempo reale, risolvendo rapidamente problemi comuni e riducendo i tempi di attesa, migliorando l’efficienza del supporto clienti e la CX stessa, ma consentono anche alla controparte umana di concentrarsi su problemi più complessi e difficilmente risolvibili attraverso percorsi standardizzati. Un’altra possibilità introdotta dall’adozione delle chatbot è quella di raccogliere dati e feedback dai clienti, aiutando le aziende a ottenere una visione chiara del livello di soddisfazione e a identificare aree di miglioramento nel servizio.
Ma l’efficacia delle chatbot non si limita alla gestione delle richieste: grazie alla loro capacità di apprendere dai dati, possono anche offrire un’esperienza personalizzata. Ad esempio, possono rispondere alle domande specifiche di ogni cliente, creando una relazione più forte e aumentando la fedeltà al marchio. Inoltre, le chatbot possono essere utilizzate per raccogliere informazioni e dati importanti sui clienti, da utilizzarsi successivamente per l’ottimizzazione dei prodotti, dei servizi e delle offerte dell’azienda.
A questi strumenti ci sono però anche dei contro: prima tra tutti la natura di “arma a doppio taglio”; se, da un lato, le chatbot possono rapidamente risolvere problemi semplici, i clienti già consapevoli di avere un problema più complesso da risolvere non trarranno beneficio dall’interazione con un’IA addestrata per l’analisi di imprevisti frequenti e potrebbero dunque percepire questo passaggio – a maggior ragione se obbligato – come una fonte di “friction” non indifferente. In secondo luogo, è molto importante il tipo di esperienza che il brand si propone di offrire ed il target di riferimento: quando quest’ultimo non è avvezzo all’uso di tecnologie simili – come può capitare se si tratta di clienti più anziani, ad esempio – oppure quando l’esperienza pretesa è di un livello più alto, ed essere delegati ad una chatbot risulta quindi al di sotto delle aspettative del consumatore. L’esperienza è quindi certamente migliorata dalle chatbot – ancora, quando realizzate a regola d’arte – ma è sicuramente importante che questa non sia l’unica opzione, o comunque non quella primaria, e che sia sempre adeguata alle caratteristiche specifiche dell’esperienza in oggetto.
Integrazione e fidelizzazione
La combinazione di Social Media Listening e chatbot basate su IA consente alle aziende di migliorare la Customer Experience in modo significativo: le tecniche e gli strumenti di nuova generazione coadiuvano in questo senso i processi di ottimizzazione del supporto clienti, miglioramento della personalizzazione dell’offerta e raccoglimento di feedback in tempo reale. Ciò contribuisce all’alimentazione di un ciclo continuo di miglioramento e le aziende che integrano efficacemente questi strumenti nelle loro operazioni sono così in grado di costruire relazioni più solide con i clienti, aumentare la soddisfazione e favorire la fidelizzazione.
Infine, una CX ottimizzata non solo migliora la soddisfazione del cliente, ma porta anche a una maggiore retention, il “trattenimento” di un consumatore intorno ai prodotti e servizi del brand, oltre che generare un vantaggio competitivo sostenibile. Le aziende che riescono a rispondere rapidamente e in modo personalizzato alle esigenze dei clienti attraggono così nuovi clienti, ma consolidano il rapporto con quelli esistenti, e creano un legame di fiducia duraturo nel tempo.
Conclusioni
In conclusione, la Customer Experience è stata profondamente trasformata dall’evoluzione dei social media e dalle tecnologie digitali e di ciò sono testimonianze l’integrazione di social commerce, chatbot e Social Media Listening e la tendenza di questi strumenti a supportare un’esperienza senza soluzione di continuità lungo tutto il percorso del cliente. Grazie alla capacità di raccogliere e analizzare feedback in tempo reale, queste implementazioni aiutano le aziende a migliorare continuamente la propria offerta, rispondendo al contempo in modo più efficace alle esigenze dei consumatori. Le aziende che implementano queste tecnologie sono in grado di creare relazioni più solide e durature con i propri clienti, un aspetto cruciale in un mercato sempre più dinamico e interconnesso.
Fonti
https://www.thebusinessresearchcompany.com/report/social-media-global-market-report
https://www.progettoartes.it/come-creare-memorabili-customer-experiences-attraverso-i-social-media/
https://it.linkedin.com/pulse/elevare-la-customer-experience-come-i-social-media-possono-bandiera
https://www.salesforce.com/it/blog/social-commerce-customer-experience/
https://www.oracle.com/it/cx/what-is-cx/
https://blog.digimind.com/it/che-cos-è-il-social-media-listening#cquoi
https://www.ibm.com/think/topics/chatbots-for-customer-experience
